Le cauchemar des hotlines est bien connu de tous. Celle des Fournisseurs d'accès internet est déjà bien fameuse, pour ne pas dire "fumeuse" mais celle des opérateurs téléphoniques l'est encore plus. Le pire de tout étant lorsque vous savez que l'on se fiche de vous ouvertement pour éviter de faire des concessions commerciales pouvant diminuer le chiffre d'affaire du mois de quelques dixièmes de pourcents. Quand vos interlocuteurs successifs se contredisent, reste à savoir qui dit la vérité dans le lot, tant soit peu qu'ils ne soient pas tous des menteurs. Chronique d'un client désabusé et pour le moins agacé.
Etant client depuis deux ans chez un opérateur mobile historique au logo coloré de orange dont je me garderai de citer le nom, j'ai acquis des points me permettant de renouveler mon portable moyennant une petite réduction en guise de récompense de ma fidélité. Seulement, lorsque je constate que, n'étant plus engagé avec cet opérateur, le rachat d'un téléphone neuf (avec, soit dit en passant, un réengagement de 24 mois) me coûte plus cher qu'à un nouvel abonné, la logique de vente employée me dépasse un peu. Quid de la fidélisation du client ?
De la fidélisation, parlons en d'ailleurs ! Il suffit de téléphoner à un conseiller Orange pour qu'il vous dise, impuissant, désolé et aimable comme une porte de prison[1], qu'il ne peut rien faire pour vous, du moins aucun geste commercial et qu'il vous réoriente vers un "service de fidélisation" qui, même s'il est fermé à cause de l'heure, pourrait éventuellement[2] faire un petit geste. De cette annonce s'en suit un second coup de téléphone, le lendemain et pendant les horaires d'ouverture cette fois. Malheureusement, ce service est indisponible et l'on vous conseille de rappeler ultérieurement.
Le prochain coup de téléphone sera singularisé par un interlocuteur manchot. En effet, celui-ci ne peut transférer aucun appel moyennant un problème technique propre à sa machine et vous demande de rappeler à nouveau pour tomber sur quelqu'un d'autre. Cette manière plus ou moins polie de vous envoyer littéralement voir ailleurs est presque crédible. Du moins est l'est la première fois que vous tombez dessus, un peu moins la seconde fois. Elle est seulement totalement décrédibilisée lorsque la personne suivante vous explique, par une manière plus ou moins directe, que l'on vous a pris pour un con.
Et encore, lorsque je dis "con", le mot est faible puisque cette même personne, employée de chez Orange se met à décrédibiliser totalement sa boîte en vous en révélant quelques secrets. Les clients ne sont pas censés être au courant de l'existence de ce "service de fidélisation" et les assistants ne peuvent en aucun cas leur transmettre un appel. Il n'en ont pas le droit. Les quelques excuses précédentes n'étaient alors qu'autant de subterfuges pour se débarrasser de la dérangeante demande. Les employés d'Orange sont habilités à redonner des points supplémentaires, mais uniquement lorsque ceci est précisé dans le dossier. Sans cela, ils sont impuissants. Il existe bien l'alternative d'une demande d'étude du dossier électronique par ce "service de fidélisation" mais cela peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables.
La sincérité de cette employée de chez Orange est déconcertante mais pas autant que les différentes versions (appelées courament "bobbards") qu'ont à vous offrir les hotliners. Reste à savoir qui vous prend pour une poire dans le lot mais dans une salade de fruit, difficile de différencier les fruits confits des fruits frais. Reste à faire une vérification ultime : recommencer à zéro naïvement et confronter une dernière fois un standardiste à mon problème. Celui-ci me propose à nouveau la mise en relation avec le service fidélisation de chez Orange. Là, le plus simple est de le confronter aux propos de sa collègue, qu'il réfute bien entendu. Dans la semaine, je recevrai (normalement) un coup de téléphone de ce fameux service pour me prouver son existence, tant soit peu qu'il ne s'agisse pas d'une simple chimère.
Quoi qu'il en soit, les arguments des conseillers, réflexes mercantiles du marchant de base qui doit faire du chiffre pour survivre peuvent être crédibles jusqu'à un certain point. Refuser un geste commercial sous prétexte que l'on bénéficie déjà de points supplémentaires offerts pour récompenser son ancienneté (points qui, au passage, se périment tels des denrées périssables en janvier histoire de vous pousser à la consommation pendant les fêtes) n'est pas très vendeur. Mais le fait de faire croire au client à l'indisponibilité d'un service qui ne peut au final pas être contacté est du pur foutage de gueule.
Messieurs de chez Orange, je vous adresse ce dernier paragraphe : les clients sont des vaches à lait mais bien moins dociles que des bovins. Je vous encourage à revoir la copie de votre technique commerciale auprès de vos clients fidèles, surtout lorsqu'ils possèdent chez vous deux lignes de téléphone mobile, une ligne fixe et un abonnement ADSL (alors même qu'il existe moins cher ailleurs), sans quoi la concurrence risque de se frotter les mains. La transparence envers ses clients devrait être fondamentale puisqu'il aurait suffit d'une réponse favorable ou défavorable argumentée pour que l'affaire en reste là. Ils sont des cadres qui feraient mieux de sortir de leur bureau à surveiller l'évolution des stratégies marketing au lieu de se reposer sur de sempiternels principes qui n'ont plus lieu d'être appliqués de nos jours. A bon entendeur...
Verdict d'ici une semaine.
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